A resposta para essa pergunta pode valer no mínimo US$ 1 milhão, dizem alguns varejistas em tom bem-humorado.

Evidentemente, não existe bola de cristal capaz de dar uma resposta exata para essa pergunta.

Afinal, quem poderia imaginar há sete anos que, em 2017, 80% das transações de compra nos Estados Unidos seriam influenciadas por interação digital?

Um recente estudo da Cognizant, empresa norte-americana do setor de tecnologia, sugere algumas pistas sobre a loja do futuro.

A multinacional fez essa pergunta no final do ano passado para representantes de 300 empresas de todos os setores de varejo no mundo. Veja um resumo do que eles disseram.

Personalização – a loja vai ter de tratar ainda mais o cliente como um indivíduo especial, oferecendo produtos, atendimento e serviços personalizados.

Otimização – a loja vai ter de ter mais espaços dedicados à experiência de compra, para atender o lado sensorial do consumidor, e menor área para estoques.

Vitrine – a loja deve seguir o modelo de vitrine, expondo parte dos produtos. As pop-ups (lojas temporárias) devem ganhar espaço para teste de marcas, tendências e peças.

Integração – a diferença entre loja física e digital tende a diminuir. O canal online deve potencializar a informação e a velocidade do processo de compra e entrega. A loja física vai cuidar da experiência, dos serviços, do contato físico com o cliente.

Tecnologia – a loja vai ter de abusar de tecnologias disponíveis para obter informações sobre o cliente, o processo da cadeia de produção e distribuição.

O varejo brasileiro passou por um período em que o importante era sobreviver. Centenas de lojas não resistiram à crise e encolheram ou simplesmente fecharam as portas.

Apesar de o mercado não ser favorável aos investimentos, alguns lojistas estão testando novas tecnologias de olho no futuro, de acordo com Roberto Wik, diretor da Cognizant.

O self checkout já está disponível em alguns supermercados. Também já é possível, em algumas empresas, fazer a compra pela internet e pegar o produto na loja física.

“Muitas redes já estão reduzindo o tamanho de suas lojas e usando uma parte do espaço para estocar produtos para atender a demanda online mais rapidamente”, diz Wik.

De acordo com o estudo da Cognizant, até 2025, os consumidores vão ser mais exigentes em relação à experiência de compra e estarão bem mais conectados.

Os consumidores vão procurar ambientes interativos, que oferecem curadores e experiência, altamente envolventes no varejo online e físico.

A loja de sucesso de 2025, de acordo com Wik, será, portanto, aquela com visibilidade online e off-line, que explora os dois canais e monitora e entende o consumidor.

Mais: aquela que consegue atrair o cliente com uso de tecnologias, seja com meio de pagamento por meio de celular, self checkout, controle de estoque, entrega rápida.

A Rapha, uma marca britânica de roupas esportivas para ciclistas, é exemplo de loja que está no caminho certo, de acordo com estudo da RPC (The Retail Performance Company).

Os clientes param as suas bikes na loja para compartilhar a paixão pelo ciclismo.

A loja realiza eventos para exibir corridas ou passeios ao vivo e já montou um clube de ciclistas com 9 mil sócios no mundo.

Além de se socializarem, os clientes também acabam adquirindo produtos na loja, que, aliás, começou no mundo online e foi para o offline.

De acordo com especialistas em varejo, não dá mais para o lojista ignorar a internet. De acordo com estudo da RPC, 1,66 bilhão de pessoas fizeram compra online em 2017.

Em 2021, este número deve pular para 2,15 bilhões. O impulso deverá vir da região Ásia- Pacífico. No ano passado, o comércio eletrônico cresceu cerca de 20% na China.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o varejo físico brasileiro tem desenvolvido meios para se aproximar cada vez mais do digital, seja na identificação dos clientes ou nas soluções de analytics.

A associação prevê crescimento de 15% para o varejo eletrônico neste ano em relação a 2017. A previsão é que a venda online atinja algo próximo de R$ 68,8 bilhões neste ano.

É uma pequena cifra, quando comparada com a do mercado norte-americano (US$ 450 bilhões), mas é fato que o comércio online nunca parou de crescer por aqui, com ou sem crise.

 

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Escrito por Fátima Fernandes

Jornalista especializada em economia, negócios e varejo

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