Um dia desses fui até uma dessas barbearias que se espalham por toda a parte.
Quando cheguei ao pequeno estabelecimento, notei que o empreendedor e o barbeiro estavam discutindo sobre detalhes e ajustes necessários para o local recém-inaugurado.
Fui logo recepcionado, mas também, muito rapidamente, senti um considerável desconforto gerado pela cadeira onde eu seria atendido.
Enquanto o barbeiro fazia o seu trabalho, falava com o empreendedor sobre a cor da fachada, o que deveria estar escrito na placa do lado de fora da barbearia, entre outras coisas.
E eu ali, reclinado na cadeira, que mais parecia uma tábua…
Onde eu quero chegar com essa história?
Naquela ocasião, tanto o empreendedor quanto o seu colaborador, tinham a oportunidade de extrair de um cliente real informações importantes sobre o novo empreendimento.
Enfim, o que poderiam melhorar, quantas vezes eu costumava ir naquele tipo de estabelecimento, qual barbearia eu era cliente, quanto pagava pelos serviços, como tinha os encontrado ali, se trabalhava ou morava por ali, qual a cor ficaria melhor na fachada da barbearia, se a cadeira estava confortável,….
Simplesmente, eles decidiram discutir sobre questões, naquele momento, menos importantes, afinal, o foco deve ser sempre o cliente.
Então, faço a seguinte provocação: Quantos varejistas agem assim todos os dias?
Não perguntam. Não se interessam pelas percepções e expectativas dos clientes. E isso é um erro fatal no médio e no longo prazos.
Nos Estados Unidos, por exemplo, é muito comum, ao se fazer qualquer compra, o consumidor ser orientado pelo caixa a acessar um link no rodapé do cupom fiscal e responder a uma pesquisa e obter um código para ter desconto na próxima compra.
Nesse simples processo seguido sistematicamente, além de se obter informações importantes sobre o comportamento do cliente, há uma ação efetiva de fidelização desse consumidor.
Como se diz popularmente, “é matar dois coelhos com uma única cajadada” (me desculpem os protetores dos animais, afinal, não é apologia, é somente força de expressão…rs).
Mas quanto custa perguntar?
Pode não custar nada, basta ter a disposição para estar no ponto de venda e, simplesmente, perguntar.
Porém, se o varejista deseja coletar esses dados de forma mais organizada, pode investir muito pouco em formulários de papel, incentivando a participação de pesquisas com descontos, como fazem os varejistas americanos com sorteios de pequenos prêmios.
Enfim, há infinitas possibilidades com zero ou muito baixo investimento, porém com potencial de retorno imenso.
Outra alternativa de baixo custo, com maior organização e capacidade de se obter surpreendentes e valiosos insights, são as plataformas de coleta digital de dados.
A maior parte é plataforma estrangeira, mas já existem excelentes opções de plataformas nacionais, com pesquisa coletada que custa centavos.
Com essas ferramentas, o varejista pode, entre tantas possibilidades, acompanhar as pesquisas em tempo real, coletar vídeos-depoimento de seus clientes e compartilhar nas redes sociais.
E, com informação extraída diretamente do consumidor no momento da compra, adotar ações corretivas e estratégicas em curtíssimo tempo, revolucionando seu timing de ação e reação.
Para quem quer investir um pouco mais, realizar eventos com grupos de clientes pode ser uma excelente oportunidade de se aproximar ainda mais deles e, do mesmo modo, obter informações e compreender com maior detalhe o comportamento dos consumidores.
Portanto, seja coletando pesquisas em formulários de papel, seja disponibilizando um toten na porta da loja, inserindo um link de pesquisa nos seus cupons fiscais, realizando eventos exclusivos ou mantendo seus vendedores ou caixas com dispositivos para coleta digital das entrevistas, essas ferramentas de pesquisa – mais rudimentares ou mais tecnológicas – estão totalmente acessíveis aos varejistas de todos os portes.
Basta simplesmente ter a disposição de buscar sistematicamente a opinião dos seus clientes, ao ponto de ter, após algum tempo, um verdadeiro Big Data, e depois fazer a análise dos dados, autocrítica e o mais importante: agir.
Então, mãos à obra, e não se esqueça de uma forma ou outra: pergunte!
Evandro Barros, fundador da Tecmobile, especial para o varejoemdia
Varejo em dia 