Revelações de uma das mais tradicionais lojas de departamento dos Estados Unidos, a Nordstrom, fundada em 1901 por John W. Nordstrom e Carl F. Wallin, marcaram o maior evento de varejo do mundo, a NRF 2020, que aconteceu neste mês em Nova York.

Com 74 mil empregados e cerca de 380 lojas nos EUA, a rede, que vende de roupas, joias e cosméticos a móveis e eletrodomésticos, mostrou os planos de investir em lojas menores, de 200 metros quadrados, dedicadas exclusivamente à prestação de serviços para os clientes.

No espaço, a companhia, que começou como varejista de calçados e hoje fatura ao redor de R$ 16 bilhões por ano, presta assessoria de moda, com serviços que vão de um simples ajuste de calça até a orientação para a combinação de looks, feita com hora marcada.

As lojas menores funcionam também como um centro de apoio para quem compra pela internet, o serviço ‘clica e retira’. Possuem ainda uma seção especializada em embalagens para presentes e também recebem mercadorias adquiridas pela internet de outras redes.

O objetivo de tudo isso é simplesmente ficar mais próximo e conhecer cada vez mais o cliente, atendendo as suas necessidades no dia-a-dia.

Qual será a loja do futuro em meio a tanta mudança na jornada de compra do consumidor e às tecnologias que surgem?

O exemplo da Nordstrom dá as pistas, de acordo com Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getúlio Vargas, que esteve na NRF 2020.

Veja o que o especialista em varejo destaca do evento e o que pensa sobre a loja do futuro.

Online e Off-line

A integração do modelo online com o off-line será cada vez maior. O lojista que não tiver e-commerce está fadado a morrer.

Quando um cliente está numa loja física ele continua usando o celular. Na loja da Nordstrom, o cliente pode baixar um aplicativo e navegar para achar o que deseja.

Ao apontar o celular para um look exposto, ele entra imediatamente no site da loja e começa a navegar. Esse é um exemplo da integração do online e do off-line.

Se o lojista não tiver estrutura para montar um e-commerce, pode ir para um marketplace.

As entregas dos produtos vão depender de volumes. Se for muita mercadoria, precisa montar uma estrutura. Se for pouca, pode utilizar os Correios, mas tem de ter presença online.

Lojas físicas

As lojas físicas vão operar como centros de experiência de produtos. Precisam ser agradáveis, menores, não precisam mais ter todo o estoque de produtos.

O que se falou na NRF foi que, em alguns setores, como o de lojas de departamento, tem fechamento de lojas, mas em outros, não.

Redes de lojas da Nike e da Adidas, que possuem uma indústria por trás, estão crescendo, porque se transformaram em centros de experiência de marca.

Lojas bacanas são aquelas nas quais as pessoas se divertem, que assumiram um papel de lugar gostoso para ficar, que dão assessoria na venda e demonstram mercadorias.

Podem personalizar produtos, como serviços de bordados ou gravação de nomes de clientes em vidros de perfumes, por exemplo.

A rede Sephora, especializada em cosméticos e perfumes, já fez isso.

Banco de dados

O lojista precisa ter banco de dados de clientes.

Satya Nadella, CEO da Microsoft, disse, em palestra, que os lojistas já têm tudo na mão, não precisam do Google, pois têm o histórico de compra de cada cliente.

Com o cruzamento e análise de dados, os varejistas conseguem fazer campanhas mais assertivas, oferecendo para o cliente exatamente o que ele gosta.

Sem esse conhecimento, o lojista não vai ter contato íntimo com o consumidor.

Robôs

Os robôs já começaram a aparecer nos estoques de lojas para separar pedidos feitos no online. Eles montam as bandejas com os produtos adquiridos pelos clientes.

Os da startup Bossa Nova Robotics andam pelos corredores de supermercados e identificam a falta de mercadorias, diminuindo as rupturas, por exemplo.

Vídeo que circulou durante o evento em Nova York mostrou robôs que operam máquinas de café e servem os clientes. Outros assam pizza e cortam os pedaços.

Escrito por Fátima Fernandes

Jornalista especializada em economia, negócios e varejo

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