A pandemia do novo coronavírus provocou um salto no e-commerce no Brasil.

A venda média diária do comércio online subiu de R$ 440 milhões, em janeiro deste ano, para R$ 570 milhões em maio.

Isto é, as vendas online aumentaram 30% em quatro meses. Na comparação com igual período do ano passado, a alta foi de 39%.

O levantamento foi feito por Fábio Bentes, economista da CNC (Confederação Nacional do Comércio), com base em notas fiscais do varejo eletrônico enviadas para a Receita Federal.

Em volume, o crescimento mais do que dobrou. Em maio deste ano, a média diária de emissão somou 1,2 milhão de notas fiscais. Em maio de 2019, 540 mil.

O brasileiro comprou mais pela internet, mas o valor do gasto diminuiu.

De acordo com o levantamento de Bentes, cada compra online feita em maio teve um tíquete médio de R$ 475. Esse valor era de R$ 759 no ano passado.

“As pessoas recorreram mais ao comércio online, só que com menos dinheiro no bolso. O país está em crise. Não dá para gastar o mesmo do que no ano passado”, diz Bentes.

O comércio eletrônico expandiu de maneira surpreendente, diz ele, mas vale lembrar que ainda representa uma pequena fatia, ao redor de 5%, em relação ao varejo total no país.

Nos Estados Unidos, o percentual chega a 18% e, no Reino Unido, passa de 20%. Tanto aqui como fora, diz ele, ainda há muito espaço para a expansão do comércio eletrônico.

Apesar de as vendas online estarem indo muito bem, vale lembrar que, desde meados de março, o varejo brasileiro já acumulou perdas de R$ 210 bilhões, de acordo com a CNC.

A corrida ao comércio online tem exigido das lojas estruturas eficientes para entregas e atendimento ao cliente em caso de troca de produtos, devolução ou cobrança indevida.

Nem todas, porém, estão conseguindo deixar o cliente satisfeito.

O número de queixas de consumidores ao Procon SP não para de subir desde o início da pandemia.

A principal delas refere-se à não entrega do produto como o acertado no ato da compra.

Em abril, o Procon SP recebeu 3.673 reclamações devido ao não recebimento do produto. Em maio, este número saltou para 8.083.

No caso de cobrança abusiva, foram 1.735 reclamações em maio e 1.610 em abril.

Há outras queixas envolvendo entrega de produto diferente do pedido, serviços pagos e não realizados, descumprimento de contrato, entre outras.

Para ajudar o cliente e também os lojistas que trabalham de forma correta, o Procon publica em seu site uma lista de lojas nas quais o e-commerce deve ser evitado.

E orienta o cliente para que acesse uma loja por meio do seu site oficial, não por links recebidos por e-mail ou WhatsApp.

O pagamento por boleto e depósito na conta da loja também não têm sido seguros. A orientação é que a compra seja feita mesmo com cartão de crédito.

“Na compra feita com cartão existe a possibilidade de o cliente pedir o cancelamento”, afirma Fábia Puglisi, assessora chefe do Procon SP.

O cliente também deve, de acordo com ela, ficar atento em relação ao preço do produto. Algumas lojas embutem no valor a garantia estendida.

“Essa situação caracteriza venda casada. A compra da garantia precisa ser opcional para o cliente.”

Mais informações sobre como proceder em caso de problemas com a compra feita pela internet o cliente pode acessar o site http://www.procon.sp.gov.br ou pelo aplicativo do Procon SP.

Escrito por Fátima Fernandes

Jornalista especializada em economia, negócios e varejo

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