O recente boom do e-commerce no Brasil provocado pela pandemia tem exigido um esforço enorme dos varejistas de todos os portes e segmentos. Um novo cenário se desenhou rapidamente, com um contingente incrível de novos usuários.
Quem já possuía uma plataforma em operação teve que se adaptar rapidamente às demandas que facilmente superavam 3 a 4 vezes o volume diário de transações, não raro, suportar picos de venda da ordem de 10 a 15 vezes maiores do que estava acostumado a lidar.
Outros varejistas, tiveram que acelerar a entrada no mundo on-line, simplesmente porque não tinham mais as lojas físicas abertas.
Independentemente do estágio de desenvolvimento do e-commerce de cada varejista, o fato é que o comércio eletrônico cresceu expressivamente e junto com ele a sensação de uma maior exposição às perdas de um modo geral.
Tudo que é novo causa preocupação e muitas vezes uma leitura incorreta dos verdadeiros riscos: eu faço compras on-line há mais de uma década, porém as três únicas fraudes que sofri com meu cartão de crédito ocorreram em lojas físicas.
Recente estudo publicado pela NRF – National Retail Federation Security Survey 2020, realizado nos EUA, mostra que na percepção dos varejistas, as perdas e fraudes crescem mais nas lojas físicas do que no mundo on-line.
| Tipo de Operação | Acréscimo de Perdas e Fraudes |
| Vendas somente em lojas físicas | 49,3% |
| Vendas somente on-line | 26,1% |
| Vendas em múltiplos canais | 18,8% |
Considerando que a participação do e-commerce por lá já era bem maior do que no Brasil quando a pesquisa foi realizada, podemos intuir que esses números logo retrataram também a realidade por aqui.
O que mais chama a atenção são as perdas e fraudes no varejo físico crescerem quase o dobro do que no mundo on-line (49,3% comparado a 26,1%), sem contar as transações que começam on-line e terminam na loja física (18,8%), conhecidas como clica e retira, que em grande medida devem ser protegidas no ambiente da loja.
O varejo norte-americano investe pesado na prevenção de perdas. São gastos bilhões de dólares anualmente em tecnologia para evitar furtos de clientes, de funcionários e fornecedores, erros operacionais e fraudes de todo tipo.
Apesar de todo esse investimento e um ambiente legal em que as leis são cumpridas com maior assertividade, a perda média sobre o faturamento do varejo nos EUA cresceu de 1,38% na pesquisa de 2019 para 1,68% em 2020.
Não há dúvida que investimentos em ciber-segurança do e-commerce no Brasil são importantes e precisam ser feitos, porém, o principal gargalo para perdas e fraudes continua sendo a operação da loja física.
Gustavo Carrer é head de desenvolvimento de negócios na Gunnebo e editor do portal varejoemdia.com
Artigo publicado originalmente na coluna do autor no portal Newtrade.
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