Que o e-commerce chegou para facilitar a vida do consumidor ninguém mais duvida. Afinal, tem gente que compra até carro sem sair de casa, no modelo clica e retira na loja.

Só que a compra pela internet também tem dado muita dor de cabeça para quem dá o azar de receber um produto quebrado ou diferente do adquirido por computador ou celular.

Quem nunca soube de alguém que adquiriu um sapato ou uma roupa com defeito, não conseguiu trocar, e acabou deixando por isso mesmo devido ao estresse no processo de troca?

Fátima Merlin, consultora de varejo e sócia fundadora da Connect Shopper, se encantou com um scarpin off-white, ofertado por R$ 139,99 pelo Studio Z no Instagram.

Quando abriu o pacote encontrou uma sandália verde com tirinhas. O processo de troca foi tão confuso e longo que ela decidiu dar o calçado de presente.

Celso Amâncio, também consultor de varejo, teve problema semelhante com a compra de um microfone em site da Casas Bahia.

Até que ele conseguiu trocar o produto três vezes, usando um pouco de sua influência. Só que em todas elas o microfone não funcionou. A opção foi largá-lo mesmo no fundo da gaveta.

Somente no Estado de São Paulo, o Procon-SP registrou em março deste ano 43.545 reclamações de consumidores referentes ao pós-venda no e-commerce.

Este número é 16% maior do que o de fevereiro, de 37.415, e 7,6% menor do que o de janeiro (47.175). As maiores queixas são: entrega de produto errado ou quebrado e atraso na entrega.

No primeiro trimestre deste ano, o número chega a pouco mais de 128 mil reclamações.

“Com a pandemia, a mudança de perfil do comércio foi abrupta”, afirma Marcos Pujol, diretor da Escola de Proteção de Defesa do Consumidor do Procon-SP.

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Escrito por Fátima Fernandes

Jornalista especializada em economia, negócios e varejo

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